工业机械行业：六大主要措施 助力走向成功

　　要点

　　服务的重要性

　　与设备/资产的周期性收入相比,服务可带来持续的收入流,为工业机械制造商提供增长引擎。由于服务覆盖整个产品生命周期,因此优质服务还有助于改善客户体验。

　　服务战略转型框架

　　我们确定了一小部分明确制定了服务战略的工业机械行业领先者企业,约占调研受访者的21%。他们在服务客户满意度和服务交付成本方面均表现出色。他们在收入增长和盈利能力方面也交出了领先于同行的财务成绩单。

　　六大主要措施,助力走向成功

　　领先的企业实现了服务转型 ― 他们制定服务战略,建立治理框架,在整个企业统一思想;促进客户互动;在整个生态系统开展合作;充分发挥技术与工具的作用;根据数据和洞察采取行动;积极解决人才问题。

　　工业机械行业实现服务化

　　颠覆性市场力量引发行业巨变，对于工业机械制造商而言，提供优质服务是有效的应对之策。由于产品利润不断下降，新资本设备的订单不断萎缩，客户基于产品的品牌忠诚度也非常有限，因此原始设备制造商 (OEM) 都在努力通过调整成本、功能或质量，让自己的产品具备差异化优势。新冠病毒疫情的爆发对 OEM 而言可谓雪上加霜，导致市场对新产品的需求大幅下降。

　　客户需要更为个性化的服务。他们希望现场服务工程师能够立即解决问题，并作为值得信任的顾问，帮助他们从所购资产中获得更多价值。然而，许多企业都没有能力满足客户对这种服务的愿望。制造企业的服务体验并没有给客户留下深刻印象，只有 15% 的客户对体验给予高度评价。1

　　为了推动增长，工业机械企业必须转型，不仅仅是销售产品，还要提供广泛的服务。服务可基于设备、性能和/或使用情况：

　　– 基于产品的服务：保持资产可靠性，例如维护和维修；– 增值服务：提供更多价值，例如维护检查、知识传授与咨询服务；

　　– 服务级别协议：降低风险，例如，保证 99% 的设备正常运行率；

　　– 流程优化服务：提供流程优化和资产优化服务，例如，提供用于改善资产运行状况或实现预期成果的服务；– 基于结果的服务：实现业务成果，例如生产能力。（国际商业机器(中国)有限公司）