台湾信托人寿高管：如何把消费和争议变成商机？

　　“（理赔）应该积极地定位在做好从客户的观点去满足客户预期外的需求，让他觉得物超所值，这样才可能把抱怨换成商机。”

　　11月20日，中国保险学会2014年学术年会上，台湾中国信托人寿保险股份有限公司总经理凌氤宝介绍保险消费者保护的部分经验时称。

　　我国台湾地区的保险消费者保护一直较受业界推崇，此次受邀出席会议时，凌氤宝提到，自从2008年以后全世界金融产品越来越多元，消费者与保险从业者信息不对称的情况时有发生，“我们公司针对导入了解客户法则（KYC）的主要理念，在内部形成了KYC必须站在五个基础下去探讨，找对策，甚至去找商机。”

　　这五个基础分别是：以客户的需求做基础、检视客户的消费能力、确定客户的风险属性、提供适合的商品，和定期检视。“最好能够把调研变成商机。”凌补充道。

　　除此之外，他表示，对于主管机关的搜查规定，公司不仅要遵守，还要善于借此来督促公司，加强公司治理。遵循主管机构对公司的要求，该公司在内部形成了三条防线：

　　第一道防线是各个部门自行查核，自行查核不仅跟业务有关的部门，最重要是移植到商品开发精算有关的部门。

　　第二道防线是法律遵循跟风险管理。不仅要遵循主管机关的法令，还要遵守工会的种种规范。第三道防线就是公司稽核部门的查核。

　　“这三道防线做好是一种比较消极的目的，是仅符合法律的一些要求。我们认为，应该将积极的目的定位在做好从客户的观点去满足客户预期外的需求，让他觉得物超所值，这样才可能把抱怨换成商机。”他总结道。

　　关于这一想法的进一步实施，凌氤宝还提到，台湾中国信托人寿从2013年开始，就构建了一个内部平台，作为倾听客户的渠道，平台不仅能够搜集客户意见、及时解决问题，还可以把问题归纳整理，及时反映到相关部门，让相关部门加以改善。

　　同时他也希望平台能够为公司治理提供的是“积极目的”。若真正可以发挥出设想的作用，就可以将消费者的纠纷和争议，变成公司另外一种商机的来源。