及时响应意见诉求 当好投资者“话匣子”

　　保护好广大中小投资者的合法权益是监管工作人民性的根本体现，也是监管工作的初心和使命。中国证券投资者保护基金有限责任公司建立起包括12386中国证监会服务热线和覆盖证券市场多主体调查平台在内的投资者意见诉求响应体系，形成监管与投资者的双向互动机制，架起投资者与监管机构之间有效沟通的桥梁。

　　2013年，根据证监会委托，投保基金公司承建并运行12386热线。运行近6年来，共妥善处理投资者诉求41万多件，为投资者挽回损失近4500万元，收到投资者感谢近700件，已经成为投资者保护与服务最鲜活、最重要的平台。

　　投保基金公司一直致力于增强12386热线投资者诉求处理能力，持续提升热线服务质量。一是启动了热线投诉直转市场经营机构试点工作，通过直转试点工作的开展，促进了投资者诉求的快速响应和切实解决，显著提升了热线投诉办理效率。二是启动了热线投诉直转调解试点工作，就未和解的投诉事项在征求投资者意愿后，由热线直接转至调解机构进行调解。三是通过多种报告形式及时反映投资者意见及市场经营机构问题，使投资者心声直达监管机构，为监管决策提供针对性参考。

　　12386热线反映的投资者有关上市公司停复牌、新股申购预先缴款、证券公司转销户等方面的意见建议，在证监会相应制度的修订完善中均有体现。

　　此外，为深入了解投资者所思所想和意见诉求，全面真实掌握投资者行为模式和风险状况，为监管部门科学决策提供可靠依据，投保基金公司自2007年起持续开展全国证券市场调查工作，并参照国家标准，利用分层多阶段PPS抽样方法建立了覆盖全国的调查样本库。

　　截至目前，投保基金公司已组织实施各类调查190余期，覆盖100万余人次。调查内容涉及证券市场多主体信心、投资者热点和意见诉求、投资者满意度、投资者行为结构等多个主题，共形成10余类月度和年度产品。同时，充分发挥调查体系和技术优势，实现精准抽样与互联网大数据优势互补，分层分类精准定位样本，根据工作需要不定期开展分级基金、科创板、新三板改革等各类专项调查，及时准确反映了投资者对市场热点问题的看法、对风险的判断以及对投资者保护工作的意见建议，较全面描绘了我国投资者生态状况。

　　调查结果在推动“国九条”和“适当性管理办法”制定、新股发行制度改革、停复牌制度完善等方面发挥了积极作用，为监管部门有针对性地开展投资者教育和预期管理、不断完善投资者保护工作提供了有力支撑。