乔布斯之误：顾客不知道自己想要什么

    作为科技史上最伟大的创新者和富有远见的商业天才，苹果公司联合创始人乔布斯有一句名言：“顾客不知道自己想要什么。”事实果真如此吗？

    对于很多创新的产品类别，这句话或许是对的。然而，创新的产品类别毕竟只是商业活动里的极小部分。在每一次创新的产品类别诞生之后，竞争产品将会大量涌现。这个时候，决定企业胜负的将是顾客的选择。因此，如果企业只重视创新而忽视顾客，就可能犯严重的错误。换句话说，一家企业如果只重视创新而忽视营销的话，这些创新技术可能根本找不到顾客，企业也就无法发展。

    历史上，很多技术创新非常优秀的企业，最后却陷入困境，例如协和号超音速飞机，技术都非常先进，但是其商业化却无法成功，因为没有足够多的顾客愿意为这样的技术创新支付高价。

    误一：Lisa和Mac电脑

    事实上，在其职业生涯初期，乔布斯就曾因为忽视顾客反馈和市场调查，从而在市场决策上数次犯错，例如在苹果公司的Lisa和Mac电脑等产品上。

    1983年，苹果公司推出Lisa这一具有划时代意义的电脑（以乔布斯女儿的名字Lisa命名）。它具有16位的CPU、鼠标、硬盘，以及支持图形用户界面和多任务的操作系统，并且随机捆绑了7个商用软件。然而，由于过于昂贵的价格和缺少软件开发商的支持，苹果的Lisa电脑并没有获得成功，而是很快被终止。

    1984年，苹果公司推出了Mac电脑，并获得了世人的瞩目。然而，好景不长，乔布斯和苹果公司很快因为忽视顾客和市场而吃了苦头。1985年，微软公司发布了Windows图形界面操作系统。尽管Mac电脑具有比微软Windows更领先的图形界面，但却因为高价格和兼容性问题，很快在个人电脑大战中败下阵来。这些错误曾经让苹果公司一蹶不振，乔布斯也因为这一失败被迫于1985年离开他亲手创办的苹果公司。

    误二：拒绝推出7英寸iPad

    即使在辉煌的职业生涯后期，乔布斯也曾因为忽视顾客反馈而屡次犯错。这些错误导致苹果公司丧失大量市场份额，甚至损失了高达千亿美元的市值。

    2010年，苹果公司推出iPad平板电脑。随后就有很多顾客反馈，希望苹果推出一款小尺寸的iPad以便携带。但乔布斯对消费者的抱怨根本不以为意，竞争对手自然会趁虚而入。三星、谷歌、亚马逊等厂商纷纷开始进入平板电脑市场，并主要聚焦在7英寸平板细分市场。乔布斯的这一错误导致苹果公司丧失大量市场份额。iPad的市场份额从2010年第二季度的超过90%一路跌到2013年第二季度的28%。

    误三：拒绝推出大屏iPhone

    2007年，苹果公司推出iPhone触屏智能手机，并获得巨大成功。苹果iPhone手机的巨大成功自然带来了大批竞争对手。面对顾客需求的变化，竞争者纷纷开始提供更大屏幕的智能手机。然而，苹果公司却不为所动，屏幕大小一直保持在3.5英寸。

    三星迅速抓住了机会，引领了大屏幕手机风潮，并迅速超越苹果成为新的市场领导者。根据市场研究公司Strategy Analytics的报告，2013年三星已经占据全世界智能手机市场份额的1/3，苹果的市场份额则降到3年来最低水平，只有大约14%，失去了其全球智能手机的霸主地位。

    不可否认，乔布斯是近几十年来全球最伟大的商业领袖。乔布斯及其带领的苹果公司在创新上的执著追求，值得所有企业学习。然而，如果只重视创新而忽视顾客，这样的创新将给企业带来巨大的风险：当企业的创新与顾客需要相吻合时，这样的创新才可能成功；反之，如果企业的创新与顾客的需要不吻合，这样的创新不仅不会带来业绩的增长，甚至可能导致企业的失败。

    对于企业来说，成功的创新总是会带来竞争对手的模仿和赶超，因此，任何企业必须时刻考虑顾客以及竞争。毕竟，顾客手中掌握着是否购买、购买哪个品牌的选择权。当顾客面对着多个竞争品牌提供的产品时，他们一定会选择最符合自己需求的产品。因此，对于乔布斯“顾客不知道他们想要什么”的论断，我想这样回应：顾客或许不知道自己想要什么，但他们一定知道如何选择。

    （郑毓煌 作者系清华大学经济管理学院营销学博士生导师)