保险理赔难“顽疾”如何治？

    商业车险费率市场化改革已经在全国多个试点地区展开。改革将使保险公司拥有更多的定价自主权，消费者拥有更多可供选择的保险产品。然而，车险市场的健康发展还需解决“理赔难”这一大难题。

    在1月25日召开的2016年全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波谈到新一年监管工作时指出，要切实保护保险消费者权益，坚持不懈治理理赔难和销售误导。受访的保险业人士表示，要彻底解决保险理赔难，行业应真正做到“以客户为中心”。

    多举措解决理赔难

    为提升保险理赔服务水平，保险行业近年来做出不少努力。

    以车险为例。保监会2012年-2015年出台了多个文件，比如《机动车辆保险理赔管理指引》、《关于综合治理车险理赔难的工作方案》、《机动车保险理赔基础指标第1号(试行)》、《保险小额理赔服务指引(试行)》，这些文件对于提高保险理赔服务质量和效率发挥了重要作用。 ；

    人保财险执行副总裁王和表示，监管部门在积极推动“理赔难”问题的解决。比如，保监会率先成立了消费者权益保护局，开通了消费者投诉维权热线，把理赔管理的相关指标纳入对保险公司的考核中。“我个人认为，监管部门能做的基本都做了。” ；

    “近年来，行业联合公安部门推行了快处快赔、微信定责、打击虚假骗赔等举措，行业自身推动了代位求偿、公司间结算机制的建立，部分保险公司也推出网格化查勘、快速理赔通道、移动理赔终端等创新举措。”一位有多年车险理赔经验的保险公司人士告诉记者，车险理赔难的问题在一定程度上得到缓解。

    北京工商大学风险管理与保险学系主任王绪瑾对记者表示，近几年，由于保险监管层的重视，以及市场的逐步完善，理赔难的问题有所改进，比如，产险综合赔付率呈现上升趋势，由2006年的52.75%、2007年的51.81%上升到2013年的64.15%、2014年的62.56%。综合赔付率上升说明保险消费者得到更多实惠。

    行业应真正做到“以客户为中心”

尽管监管层和行业努力改进理赔服务，但在现实生活中，因保险理赔问题引发的纠纷案件仍不少见。

    2013年9月，赵先生驾车行驶时，被王先生驾车撞击，赵先生车辆严重受损。事故发生后，交警部门认定王先生负此事故全部责任。经4S店定损，赵先生车辆维修费为8万多元。而承保王先生车辆的保险公司(下称“某保险公司”)对赵先生车辆进行的查勘定损为6万多元。

    因双方就车辆修理费及其他费用协商未果，故赵先生将王先生和某保险公司诉至法院。后经法院判决，赵先生8万多元的车辆维修费由某保险公司全额赔付。

    “官司打了一年，虽然得到全额赔偿，但很耗费精力。”赵先生对记者感慨，保险理赔难。而更让他不满的是，某保险公司并未在判决书规定的期限内进行赔付，“申请强制执行后才付款。”

    作为与人民群众生产生活息息相关的现代金融服务业，保险业理应在保障和改善民生方面发挥重要作用。但是，理赔难这一问题极大影响了民众对保险行业的信赖程度。问题到底出在哪里?

    王和认为，“理赔难”背后有两大问题:第一，行业的一些经营理念出问题了；第二，经营管理的技术或者逻辑出问题了。只有解决了这两大问题，才能从根本上解决“理赔难”。

    王和表示，保险是一个准公共产品，保险从业人员一定要有敬畏之心和博爱之心。只有在消费者遇到困难时，保险能提供及时和周到的帮助，才会得到大众认可，进而支持保险行业发展。但当前一些保险公司主观上惜赔，导致出现“理赔难”现象。

    第二个问题是“坏人假设”和“有罪推定”。王和说，部分保险公司为了简单地防范道德风险，陷入“一个人生病，九十九人陪着吃药”的误区，把一个可能保险欺诈的行为，推及到被保险人身上。

    上述保险公司人士表示，一些保险公司存在“重业务、轻理赔”的思想，倾向于压缩运营成本，提高销售费用，比如，前端销售可以投入30%左右的手续费去获取保单，后端理赔只能在3%左右的运营成本空间运作。在这一思想的指导下，保险公司纷纷压缩运营成本，尽力提高销售费用，这样一来，理赔服务品质和效率难以得到改善。

    他认为，“提升客户理赔体验，不是一蹴而就的，离不开大环境的优化，离不开监管的顶层设计，但是留给保险公司的创新空间足够大。”在激烈的市场竞争中，真正“以客户为中心”、关注客户体验、不断创新的保险公司才能胜出。