淘宝网称消费者年维权成功金额达1.69亿

      1月6日晚间消息，淘宝网CEO陆兆禧在淘宝年度盛典上宣布，去年作为淘宝的消费者年，淘宝全年接到1260万通电话来电，一次性解决率上升到86%，全年接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者申请维权涉及金额1.9亿，最终成功维权金额1.69亿。

　　2010年初，淘宝宣布实行全网购物保障制度，消费者在淘宝任一店铺购物如遇实物描述不符、质量问题等与卖家产生纠纷，淘宝均可动用消费者保障基金先行赔付。

　　据介绍，去年淘宝启动了网购纠纷首问责任制，在首页、交易详情页、社区、帮助中心等增设了多个维权入口，并上线了24小时消费者维权平台，消费者可以实时看到维权投诉的进展、流程、日期等信息，在售前、售中、售后提供全方位保障。同时，针对不同商品的特点，淘宝也有针对性的推出了相应的特色服务。比如在旅行产品方面，淘宝对机票的出票时间、酒店订房等细节，明确了在未达承诺时的先行赔付制度。

　　同时，淘宝与品牌商合作，根据不同类型的侵权行为，形成了一套侵权投诉、确认反馈、删除、处罚的打击假货的流程，淘宝还根据市场状况，以专项打击的形式主动查处假货，平台对假货的打击力度越来越大。去年仅1至6月，淘宝就删除侵权商品591.5万件。

　　据淘宝人士介绍，网店商家已经从硬拼价格的初级阶段，逐步过渡到了以服务定成败的阶段。2011年1月1日起，淘宝全网卖家将承诺淘宝消费者保障服务的基础服务。同时，不少卖家主动承诺更多的服务，还选择加入假一赔三、闪电发货等特色服务，为消费者提供更好的保障。

　　陆兆禧表示，淘宝将2011年定位为开放年。淘宝去年推出的开放平台，主要是把淘宝网的商品、用户、交易、物流等一系列电子商务基础服务，像水、电、煤一样输送给有需要的商家、开发者、社区媒体和各行各业，取得了显著的成效。在2011年这一思路将扩展到消费者服务领域。