第二节 银行——大众眼中谁是榜样(2)

　　在问及常去银行办理哪些业务时，92.6%的人选择了存取款业务。同时，缴纳水电费，电话费等各种缴费业务也占到银行业务中占有很大比例。相对于男性，女性去银行更多时候是办理存取款，而通过银行投资理财的男性要多于女性。在年龄段上看，通过银行投资理财的人群更多集中在31岁至50岁。60岁以上的老年客户在银行最常做的业务以存取款为主。（图1.8.4）

　　可见，客户在银行办理业务时，更多地是看中便利性。广泛的银行网点，在提供便捷服务的同时，有助于提升了客户的满意度。在一点上，中资银行具有先天优势，同时，进一步细分市场，挖掘客户需求，提供更加个性化的投资理财服务，将成为各家银行争夺高端客户的制高点。外资银行的国际化背景和人才优势，将对中资银行造成压力。数字100市场研究公司分析师认为，在金融服务营销向纵深发展的今天，服务与销售的结合也越发紧密。随着银行竞争的日益激烈，各家银行都在经营上不断创新以寻求突破，金融产品多元化，软硬件环境的改善，人员素质的提升使广大客户都已经有了切身的感受。而通过科学专业的方法，了解客户的潜在需求，以优质服务赢得客户信任和忠诚，是提升银行绩效的关键。

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　　用“神秘顾客”调研提升服务质量

　　“某国内知名金融机构在与我公司合作第一期神秘顾客监测时平均分仅为71分，经过一年不过的监测及改进提升，在第四期监测时平均分已达到93分。提升的不仅仅是分数，同时也提升了该金融机构的整体竞争力。”

　　很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退，不可能给顾客一个第二次的 “第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，最终你将失去很多销售机会。

　　随着金融服务竞争的日益加剧，客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同，可是为什么很多金融企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义，从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。

　　那么，如何清楚地理解客户的需求呢？

　　首先，我们应该清楚地定义消费者期望的服务质量，针对性地制定相应的机制，接着根据所定的机制进行服务质量检测。

　　其次，实施“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能、态度，为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正不足之处，提高客户满意度。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，加强内部管理。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

　　李忠伟

　　数字100市场研究公司客户经理