第二节 银行——大众眼中谁是榜样

　　2010年是经济形式变幻的一年，各行业都不同程度地经受着经济市场的洗礼，中国金融服务领域的竞争也愈演愈烈。银行作为人们生活中必不可少的服务机构，需要不断提升服务质量，才能在竞争中立于不败之地。为此，数字100市场研究公司借助专业在线调查系统，展开了“大众心中的好银行”专项调研。旨在，通过网点分布、常用业务、服务满意度等多个方面，揭示公众满意度较高的银行，以及对其服务的客观评价。为金融行业提升服务品质获取优秀业绩提供参照依据。

　　本次调研涉及全国23个省市地区的1357名银行用户，受访者年龄段集中在40岁以下，男女比例为53.50%：46.50%。

　　一、公众对工商银行最满意

　　数据表明，工商银行、建设银行、农业银行位列公众满意银行的前三甲，招商银行、中国银行、邮政储蓄分别排名在第四、第五、第六位。中信银行名列第十。其中，73.2%的人对银行的服务态度表示满意，41.4%的人比较认可银行的内部环境。60岁以上年龄段老年人，对银行便民措施比较满意。31岁至40岁的中青年人群，正处于职业上升期，他们惜时如金。因此，银行业务的全面性、信息提供的及时性，代表着效率和更多的机会。这些也是进一步提升这类客户满意度的要点所在。

　　同时，各地区用户对银行的满意度也存在着差异，在上海，招商银行和浦发银行的满意度超过了在全国排名靠前的建设银行和农业银行，仅次于工商银行。中国银行在南京及苏、锡、常地区表现不俗，客户满意度较高。深圳、珠海客户眼中，招商银行的满意度最高。在云贵川等西南地区，建设银行的客户满意度超过了工商银行，拔得头筹。（图1.8.1）

　　二、外资银行在网点分布上明显落后

　　银行网点的选址，是银行网点经营成功的先决条件，关系着网点未来经济效益和发展前景。调查数据显示，认为工商银行网点离自己的居住地比较近的人最多，达到了54.9%，建设银行、农业银行紧随其后，认为中国银行和邮政储蓄银行离自己比较近的人都低于30%，处于第二梯队的位置。交通银行位列第六、民生银行排名第十。而花旗、汇丰、东亚等外资银行在消费者心目中距离自己较远，在方便度上，明显落后于中资银行。（图1.8.2）

　　三、不同地区的方便存在明显差异

　　银行网点的分布为公众带来了便利，也增加了银行的业务机会。本次调查中，49.8%的人经常去工商银行办理业务。经常去建设银行和农业银行的人分别为，39.9%和35.2%。经常去招商银行的人占受访者比例的12.1%。从性别上看，经常去工商银行的人群中，女性要多于男性。而浦发银行、招商银行呈现出明显的区域优势，在华东地区，经常去浦发银行的客户超过了经常去工商银行的客户。招商银行在深圳、珠海的市场占有率也明显超过其他地区。

　　经常性的业务往来，培养了银行客户的使用习惯和依赖性。数据表明，感觉使用工商银行比较方便的人最多，占受访者总量的39.9%，这其中，男性与女性的比例大体相当。31.3%的人觉得建设银行很方便，这部分用户年龄段集中在51岁至60岁，认为农业银行方便的人位列第三。这与网点分布排序完全一致。可见，虽然网上银行应用已非常普遍，但是银行网点依旧承担着主要业务。（图1.8.3）

　　四、投资理财成为公众对银行第二大业务需求

　　随着社会财富和居民财富获得快速增长，居民理财需求激增。本次调查中，有25.1%的人通过银行进行投资理财，业务频率仅次于存取款业务。数字100的调查显示，持有率排名前几位的国债、人民币理财、基金、银保产品，都在通过银行（代理）销售。银行已经成为投资者了解和购买理财产品的重要渠道。而且，随着金融体系与国际接轨，投资渠道不断拓宽，中外资理财产品也纷纷登陆银行柜台。据了解，工行、建行、中行、交行已开办代客境外理财业务，汇丰银行和东亚银行的内地分行也获准开办代客境外理财业务。这意味着今后通过银行，不仅可以买卖各种国内的投资理财产品，而且可以向银行申请换汇后通过银行的托管到海外进行各种投资。