美联航的“非正常”超售：到底谁该下飞机？

    从4月10日晚到11日一整天，“美联航航班上一华裔旅客被暴力强行拖下飞机”的新闻刷屏了。

    事情发生在美国当地时间4月9日晚的芝加哥奥黑尔机场。美国联合航空(United Airlines)从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班满员待飞，但是因为有4名机组人员需要乘机，航空公司挑了4名已登机的乘客，要求他们转乘后续航班，为机组人员让位。

    美联航方面表示，起初公司以提供400美元代金券补偿以及酒店住宿等条件，希望有乘客能主动放弃座位，随后代金券补偿升级至800美元甚至1000美元，仍没有乘客主动放弃，美联航于是采取电脑“随机”抽选的方式让乘客下机。

    四名乘客中有三人“相对平静地”接受了安排;而一位69岁的男性华裔乘客表示自己是医生，第二天一早有病人需要做手术而拒绝下飞机。

    僵持的结果就出现了开头所说的刷屏新闻。来自芝加哥机场的三名航空安全人员进入机舱，强行将这名男乘客拖出了机舱。在广泛流传的相关视频上，该男性乘客面部表情痛苦，口鼻部位血流不止。

    事件不只在中国网友中掀起波澜，也刷爆了美国人的“朋友圈”，美国社交网络嘲讽美联航简单粗暴的处理方式：“若我们打不过竞争对手，就打顾客。”(美国)西南航空的支持者则蹭热点贴出最新宣传口号：“打击对手不打你。”

    或许，美联航的竞争对手才是这一事件的最大赢家。

    截至北京时间4月11日时间19：00，美联航的股价报68.3美元，下跌4.5%，最低跌至67.45美元，约13亿美元（88亿人民币）市值蒸发。

    机组与旅客抢座位

    机组人员加塞儿，四名旅客被要求下飞机的理由是“超售”了——像美联航这一航班上演的超售闹剧，在国内甚至全球并不多见。

    中国民航业内人士林智杰告诉第一财经记者，超售可以说是航空业内的惯例或潜规则，是指航空公司卖了多于座位数量的票，因为经常有旅客会在起飞前后改签或退票，为了避免虚耗座位的损失，保证最大化利用机上座位，“超售”就成了航空公司的通用做法。

    但无论如何，旅客权益理应得到尊重。

    在国内，告知旅客“被超售”这个环节，一般是发生在旅客办理值机时;而此次却是在乘客经历办票、安检候机甚至登机环节后发生，美联航以“要安排4名机组成员执飞其他航班”为由，要求乘客让出四个座位。

    第一财经记者咨询了国内民航业的多位机长，都没有遇到过类似的情况。

    一位机长透露，平时也有其他机组成员因为航班衔接等，乘坐自己的航班去另一个目的地执飞，但这种情况大多会提前锁定座位，像美联航这种临时被通知加机组、航班又满员的情况还真的没有遇到过。

    临时加机组，是因为目的地航班延误，机组超时，需要临时调派机组去?还是4个机组成员由于其他原因要剥夺旅客的出行权利?这一点美联航没有详述。

    不过，相关航空公司的法务人员对记者指出，一般在超售情况下，如果没有找到足够多的资源放弃行程的乘客，航空公司是可以根据一定的选择标准留下部分乘客，但通常会给予旅客一定的补偿。这在美国相关法规中有明确的规定，而在国内各个航空公司，标准也有所不同。

    到底谁该下飞机？

    多家航空公司人士告诉第一财经，一般发生超售情况后，航空公司会根据旅客到达值机柜台的先后顺序来决定谁无法登机，并且给予一定的补偿，或升舱，或免费改签下一班，或为其购买其他公司的机票，而补偿标准则是根据延误时间的长短，与乘客商量决定。

    第一财经记者获得了数家国内航空公司优先保障旅客的方案或航班超售时的处理程序。其中，一家公司先检查航班上是否有免票、优惠票乘客，然后按照值机的先后次序减载旅客，“拉掉客人”的顺序则是先散(客)后团(体)、先成人后老幼。

    另外还规定，被减载的乘客要由地面服务部门值班经理代表公司向其道歉，当面给予超售旅客相关补偿建议供选择。

    在另一家公司，优先保障乘机旅客的顺序是执行国家紧急公务的旅客;经公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客，以及无成人陪伴儿童;头等舱和公务舱旅客; 金卡、银卡会员;已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客;证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)等。

    而美联航的“超售”风波不仅是罕见地发生在登机后，而选择下机乘客的方式也比较少见——其称最终用电脑“随机”抽选的方式，让乘客下机。

    “拒载旅客怎么选出来的?如是以‘拍卖’征集志愿者，提高补偿，那一点问题都没有;如果没有足够的志愿者，强制也行，但必须要有非歧视性的原则，比如按值机办票顺序、按买票顺序、按折扣高低等等，而电脑‘随机’选就很难让人信服。”林智杰指出，超售情况下如何保障旅客权益，让旅客平心静气地改签、等待后续航班，也考验工作人员的沟通和应变能力。

    糟糕的危机公关

    美国交通部今年1月发布的《航空旅行消费者报告》披露了2016年1月~9月的美国“超售”情况，美联航的每万名乘客中非自愿被拒登机者(Involuntarily Denied Boarding)为0.45，而平均数为0.64，另一家全国性航空公司——美国航空(Aerican Airlines)为0.66。

    美国航空业绩

    美国交通部认为2016年美航空业表现优于以往。去年因“超售”导致的每万人中非自愿被拒登机者是0.62。

    由此看来，美联航的实际表现并非像外界认为的那么差。不过，其对突发情况的蛮横处理和糟糕的危机公关，确实伤害了消费者。

    最让人难以接受的，是被要求下机乘客的离开方式，不是友好协商被“请”出客舱，而是面有血迹被“拖”出客舱。

    执行这一“拖”出客舱行动的，并不是美联航的员工，而是芝加哥机场的安全人员。虽然尚不清楚拒绝下机的华裔“医生”是否有做出妨碍执行下机措施的行为，但相关安全人员已经被要求暂停工作，而后者的做法是否属于不正当使用强制力还有待进一步调查。

    芝加哥警察局就美联航事件发表的声明表示，安全人员试图将该乘客带离机舱时，“他摔倒了，头碰到扶手上伤到脸”。

    旅客登上飞机后，机长是有权拒载妨碍机组工作的相关乘客的。国内一航空公司的机长告诉第一财经，以他个人的经历，除非乘客重病或非法干扰飞行，才会让乘客下飞机，比如刚做了重大外科手术未痊愈就上飞机，不符合飞行安全规定。

    与此同时，美联航首席执行官穆诺茨(Oscar Munoz)给美联航员工的一封内部电邮却被公开，作为CEO表示了对此事件深感困扰，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安全人员的要求;同时还肯定了一线人员的处理方法符合既有操作守则，支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。

    值得一提的是，此次要求客人下飞机的理由，美联航现有的声明中仅牵强地表示“不得不”(have to)，难以让人信服。

    穆诺茨4月10日在美联航官网做出的最新回应称，“对于美联航来说，这是一件非常痛心的事情。我们非常抱歉不得不重新安排一些乘客。美联航已启动应急程序，全力配合当局的调查。与此同时，美联航也启动了内部调查程序以查清事情经过。此外，我们也在与该乘客取得直接联系，以便妥善解决此事。”之后再无更新。