政府热线“国标”年中即投用，你所在的城市达标了吗?

    “12345，有事找政府”。由北京零点有数与上海闻政发起的第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，近期对国内313条12345热线的测评结果显示，仍有很多政府热线很难接通，“热线”变“冷线”，甚至沦为无法接通的“死线”。

    2016年12月国家质检总局、国家标准委正式发布《政府热线服务规范》明确，热线电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。按此规范，在此次测评中，第三方评估平台将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，接通率在31%-94%的定为“温线”、接通率1%-30%的定为“冷线”，接通率为0%的定为“死线”。

    测评结果显示，全国313条政府热线的平均接通率为58%。各热线当中，接通率在95%以上的达标“热线”为65条，北京、广州等一线城市以及济南、武汉等省会城市热线经过多次拨打均能全部接通，表现较好；无法接通的“死线”58条，接近达标“热线”的数量。

    分地区来看，广东省的21条测评热线当中，有13条属于“热线”，四川省的19条热线当中，有10条属于“热线”，与其他省份相比，整体情况较好。

    从热线接通时长来看，大部分热线符合《规范》对于接通时长的要求。测评结果显示，有185条热线的转人工时长在15秒以下；达标“热线”的平均接通时长为11.8秒。很多城市的热线接通率虽然受到话务员坐席数量的限制，尚未达标，但一旦打通，会很快转到人工接听服务。

    此外，值得一提的是，《政府热线服务规范》是一份指导性而非强制性的标准化文件，为各地政府热线未来发展设立了接通率、接通时长等一系列的目标，《规范》的正式生效时间是今年7月1日，这意味着各地政府热线还有半年的调整时间。