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时下,大城市中的银行网点有多少,估计很难有人能给出准确答案。然而,银行网点的增多,似乎并未缓解“排队难”,客户办理业务至少排队10分钟以上仍是较普遍的现象。而在排队过程中,最令人气愤的莫过于贵宾客户的“加塞”。
这不,近日有记者亲眼目睹银行贵宾客户排队“加塞”的一幕,从而再次将这一现象推到公众面前。据报道,该记者在某股份制商业银行取号时显示前面有4位顾客正在等待,但随后发现办理业务的窗口叫的号码和他拿的编号不是同一序列。经询问后方知,窗口叫号优先考虑金卡用户,其叫号排序与普通客户不同。正因这项规定,该记者看到一位刚进营业厅的顾客就越过等在前面的数名客户,抢先办理业务。对此,有普通客户表示,银行对贵宾客户都有优待,普通客户就成为“时间牺牲品”。贵宾客户有专设窗口,即便普通柜台再拥挤,这些窗口也留着等待“贵宾”。若无专设窗口,贵宾客户就会插队挤在普通客户前面,这些都是很常见的现象。
读了这一报道,笔者颇有同感,时下,各商业银行几乎都设有VIP窗口,专门受理贵宾业务。银行此举原本也易理解,毕竟那些“大”客户业务数额较大,为之另设窗口,乃出于安全起见。但问题是贵宾窗口频频招致普通客户不满,原因还是这个词“加塞”。
在一些金融网站的论坛里,笔者注意到关于不满贵宾客户“加塞”的牢骚常年不绝,最近更有数条最新“抱怨记录”:有网友称,“排得好好的,眼看就到了,连续来了3个贵宾直接插队,结果又等了半小时。银行明明有VIP通道,为何还要抢普通客户的位置,难道普通客户就有多余时间等待吗?”有的表示,去银行办业务就怕遇到VIP,如果贵宾窗口有人在办业务,后来的VIP就会占用普通客户的窗口。有的小网点没有贵宾窗口,就会在普通客户中“加塞”。
由此可见,虽然银行要解决排队难的口号喊了多年,但至今民怨不绝,说到底,导火线仍在于让贵宾客户“加塞”,容易让普通客户滋生银行有划分客户“阶级”的嫌疑。毕竟人们无数次看到,持有贵宾卡的少数客户无须等待就能办理业务,而“平民”
客户却排着长队焦急等待。难道银行这样做就是维护金融消费者权益,关注社会弱势群体不成?
不过,针对贵宾客户“加塞”,银行似乎也有难处。有银行人士称,客户来银行办业务都是先在叫号机前领号,等叫到号码后去办理。普通客户和VIP叫号机的显示是不一样的,遇到VIP,机器会自动设定成下一个优先处理。而且,虽然目前一些开展贵宾服务的银行,会在较大网点设置理财室以及在小型网点设立VIP专柜,但目前多数网点规模较小,日常业务都是普通客户和贵宾客户混合办理,所以就会造成VIP“加塞”现象。
虽说银行也有难处,但若处理不当,就难免让人产生被歧视的感觉。我们说,尽管抱怨与投诉令人不快,但出现问题并非坏事,银行只有正确对待客户的意见,将之作为提升服务质量的动力,才能真正获得其发展,因为普通客户最大的希望还是银行能为他们多开设一个窗口、多提供一份贴心服务。从这个意义上说,如何处理贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象,终究是银行需要面对和解决的问题。
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