易网通游易 一张“瘦身”机票的背后(2)

　　“公司内部曾经做过测算，由于长途费用增加，平均每一个电话订单的成本在4～5元。”沈玄昊告诉记者。

　　事实上，这种呼叫中心的模式正是现在携程与艺龙普遍的商业模式。携程旅行网CEO范敏告诉记者，携程网规定从客户电话打入到真正订单完成，接线员需要完成20个标准环节和61个考核指标，并且避免其中可能出现的200个漏洞和缺陷。与携程庞大的呼叫中心人员相比，易网通游易更希望另辟蹊径，让客户自己进行自助预订。这样不但能降低成本，还能避免各种失误。

　　而易网通游易的盈利点也还是业内的“3+X”返佣模式。（即每卖出一张机票，航空公司都会给予机票代理“3+X”的返佣。其中3%是固定的佣金，“X”则视乎票代每年销售的机票量而定。）

　　现在，易网通游易面临的问题是，如何培养客户自助预订的习惯？

　　远景：瘦身机票供应链变革？

　　2010年初的某一天，易网通游易的会员Echo忽然发现，她可以通过在网站自助预订机票而享受到现金返还。Echo发现，易网通游易现金返还的比例会根据航线和时间的不同而不同，而且只针对通过网络自助预订的客户。

　　“这是我们培养客户消费习惯的一种手段。”沈玄昊告诉记者，顾客如果可以自己在网络订购机票而不用工作人员干预，则会大大降低公司的运营成本。“我们将航空公司给予的代理人佣金拿出一部分，直接以现金的形式返还给客户，这样可以有效维护客户的忠诚度。”

　　但是培养客户网上预订的行为并非一个容易的过程，它需要易网通游易改变整个供应链流程以应对新的变化。

　　“网上预订意味着高度自助化，需要减少人工干预，把大量的工作交给系统。”沈玄昊表示，这需要票代企业有相应的系统改建和信息支持。以易网通游易为例，他们就推出了“实时订系统”，让客户可以利用一次搜索，在同一界面上可以看到不同航空公司的所有报价。

　　这个实时订票系统一度被同行们当做“白屏”使用——相对于中航信系统查询系统（业内俗称“黑屏”），它的搜索界面更简单，容易操作。

　　现在易网通游易的客户中，利用借记卡和信用卡进行网上支付的比例为50∶50。“银行作为我们和客户的中间商而存在，客户直接拨款给银行，我们再利用在银行开通的B to C收款账户，与银行进行结算。”易网通游易市场总监王一力告诉记者。

　　目前，易网通游易已经与所有发行信用卡的银行开展了合作。 “事实上，因为信用卡非面对面的交易模式，很容易形成欺诈等行为，但是幸运的是，机票产品往往是实名制预订，因此我们和银行达成了特殊的商务协议。”王一力对记者解释。

　　而针对使用借记卡支付的客户，易网通游易则与中国银联进行合作，由它再与所有借记卡的银行做对接。

　　“这些合作早在2004年就已经开始逐步展开。”王一力表示，培养客户消费习惯是一个长期的过程。

　　客户网上预订的习惯，让易网通游易的机票订单缩短到20分钟就得以完成。而且，它还节约了大量的成本。

　　“以呼叫中心为例，它需要人力、培训、设备和易耗品等大量的成本支持，如果我们的顾客大多能通过网络自助订购机票，那么我们就可以对呼叫中心进行瘦身。”

　　廖浩告诉记者，易网通游易的呼叫中心人员已经从去年的300余人，降低到最近的200余人。与此同时，配送人员也已经缩减到30人左右。

　　“随着移动互联的出现，客户预订机票将再次面临变革。”沈玄昊表示，他的最终目标是要将呼叫中心变为一个服务中心，而非销售中心。“一张瘦身机票的背后，蕴藏着的是愈发庞大的供应链支持系统。”